Kebijakan Pengembalian & Pembatalan
Refund & Cancellation Policy
Hak pengembalian dana untuk transaksi SUUQ, donasi, langganan, dan produk digital.
Diterbitkan oleh PT. Surya Amanah Ummat · URL Resmi: https://surau.app/refund-policy
Kebijakan Pengembalian & Pembatalan / Refund & Cancellation Policy
Versi: 1.0 Berlaku sejak: 1 Maret 2026 Diterbitkan oleh: PT. Surya Amanah Ummat ("SURAU")
BAHASA INDONESIA
Pendahuluan
Kebijakan ini mengatur hak pengembalian dana dan pembatalan transaksi di seluruh ekosistem muamalah SURAU, meliputi: marketplace SUUQ (termasuk WADA dan FAEDA), donasi, zakat & infaq, langganan berlangganan, dan layanan produk digital lainnya.
SURAU berkomitmen untuk memastikan setiap transaksi berjalan adil, transparan, dan sesuai prinsip muamalah Islam.
1. Marketplace SUUQ
1.1 SUUQ — Belanja Produk Fisik
Syarat Pengembalian Produk (Khiyar):
| Kondisi | Eligibel Refund | Batas Waktu Klaim |
|---|---|---|
| Produk tidak sampai (No-show) | ✅ 100% | 3 hari setelah estimasi tiba |
| Produk rusak/cacat saat diterima | ✅ 100% | 24 jam setelah penerimaan |
| Produk tidak sesuai deskripsi | ✅ 100% | 24 jam setelah penerimaan |
| Salah ukuran/warna (kesalahan merchant) | ✅ 100% | 24 jam setelah penerimaan |
| Salah ukuran/warna (kesalahan pembeli | ❌ Tidak eligible | — |
| Produk sesuai, pembeli berubah pikiran | ❌ Tidak eligible | — |
| Produk digital (e-book, template) | ❌ Tidak eligible setelah diunduh | — |
Proses Klaim:
- Buka detail pesanan → tap "Ajukan Klaim"
- Unggah foto produk dan bukti kondisi (wajib)
- Tim SURAU memverifikasi dalam 2 hari kerja
- Merchant memiliki 1 hari kerja untuk merespons klaim
- Refund diproses dalam 5–7 hari kerja setelah disetujui
Metode Pengembalian Dana:
- Dikembalikan ke metode pembayaran asal (via Midtrans)
- Atau kredit ke Dompet SURAU (lebih cepat, pilihan opsional)
1.2 WADA — Titip Jual di Masjid
WADA adalah sistem consignment lokal berbasis masjid. Prinsip khiyar berlaku:
- Pembeli berhak mengklaim dalam 24 jam setelah pengambilan produk di masjid
- Klaim rusak/cacat: merchant WADA bertanggung jawab penuh
- Produk yang sudah diambil dan kondisi baik: tidak dapat dikembalikan
- Jika masjid hubstone tidak menerima pengembalian fisik: eskalasi ke SURAU Support
Hubungi marbot atau admin DKM setempat untuk klaim WADA langsung di masjid, sebelum eskalasi ke support@surau.app.
1.3 FAEDA — Distribusi Produk Institusional
FAEDA adalah sistem distribusi sponsor (merek → masjid hub → marbot → penerima manfaat):
- Produk FAEDA adalah benefit/manfaat, bukan pembelian — tidak ada harga yang dibayarkan oleh penerima
- Jika produk FAEDA tidak diterima sesuai kuota: laporkan melalui fitur "Laporkan Distribusi" di DKM
- Sponsor FAEDA bertanggung jawab atas pemenuhan stok terdistribusi
- Sisa stok yang tidak terdistribusi dikembalikan ke sponsor (bukan ke penerima)
2. Donasi (Shadaqah, Infaq, Wakaf)
Prinsip Syariah: Donasi, infaq, shadaqah, dan wakaf yang telah diserahkan tidak dapat dikembalikan setelah transaksi dikonfirmasi. Ini sesuai dengan fiqih Islam yang melarang menarik kembali sedekah/wakaf yang telah diberikan.
| Jenis | Refund? | Keterangan |
|---|---|---|
| Donasi Umum | ❌ Tidak | Dana langsung disalurkan |
| Infaq Masjid | ❌ Tidak | Dana masuk kas DKM |
| Wakaf Produktif | ❌ Tidak | Akad wakaf bersifat permanen |
| Wakaf Uang | ❌ Tidak | Sesuai fatwa MUI No.54/2014 |
| Zakat Maal/Fitrah | ❌ Tidak | Dana mustahiq, tidak dapat ditarik |
| Donasi Penggalangan Dana | ❌ Tidak (setelah target tercapai) | Sebelum target: lihat aturan kampanye |
Pengecualian:
- Jika donasi terduplikasi karena kesalahan sistem SURAU: refund penuh dalam 3 hari kerja
- Jika kampanye penggalangan dana dibatalkan oleh penyelenggara sebelum penyaluran: refund penuh ke dompet asal
- Bukti kesalahan teknis harus disampaikan ke finance@surau.app dalam 7 hari
3. Langganan & Fitur Premium
3.1 Paket Berlangganan (Subscription)
| Situasi | Kebijakan |
|---|---|
| Dibatalkan di hari yang sama (dalam 24 jam) | Refund penuh |
| Dibatalkan setelah 24 jam | Tidak ada refund; akses berlanjut hingga akhir periode |
| Auto-renewal yang tidak diinginkan | Refund dalam 7 hari jika belum menggunakan fitur premium |
| Gagal fitur (bug platform SURAU) | Refund proporsional atau perpanjangan gratis |
Cara membatalkan berlangganan:
- Buka Profil → Pengaturan → Langganan → Batalkan
- Atau kirim email ke support@surau.app
3.2 Token ZRT (Zarrat Utility Token)
- Token ZRT yang dibeli tidak dapat di-refund ke mata uang fiat
- Token yang digunakan untuk fitur platform tidak dapat dipulihkan
- Dalam hal penghentian platform, SURAU akan mengumumkan kebijakan migrasi token minimal 30 hari sebelumnya
4. Pembayaran Gagal & Pending
| Kondisi | Penanganan |
|---|---|
| Pembayaran gagal (kartu/GoPay/OVO) | Dana tidak terdebit; coba ulang |
| Transaksi pending >1 jam | Hubungi Midtrans atau SURAU Support |
| Dana terdebit tapi pesanan tidak terbuat | Refund otomatis dalam 1–3 hari kerja |
| Pembayaran QRIS pending | Tunggu konfirmasi bank; max 2x24 jam |
Untuk semua masalah pembayaran teknis: support@surau.app atau WhatsApp +6281385466222.
5. Prosedur Klaim Refund
Langkah Umum:
- Dalam aplikasi: Menu → Pesanan/Transaksi → Pilih transaksi → "Ajukan Refund"
- Via email: Kirim ke support@surau.app dengan:
- ID Transaksi
- Jenis produk/layanan
- Alasan refund
- Bukti (foto/screenshot)
- Batas waktu pengajuan: Sesuai tabel di atas per kategori transaksi
- Waktu pemrosesan: 3–7 hari kerja setelah klaim disetujui
Pengembalian Dana melalui:
- Transfer bank / saldo e-wallet asal
- Dompet SURAU (diproses lebih cepat: 1–2 hari kerja)
- Catatan: Biaya transfer pihak ketiga (Midtrans gateway fee) tidak dikembalikan
6. Hukum yang Berlaku
Kebijakan ini tunduk pada:
- Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
- Peraturan OJK terkait layanan keuangan digital
- Fatwa DSN-MUI terkait transaksi digital dan zakat
- Hukum Republik Indonesia yang berlaku
7. Hubungi Kami
Tim Finance & Refund SURAU Email: support@surau.app WhatsApp: +6281385466222 Rekening: BSI 6226622266 a.n. PT SURAU Alamat: Jl. Pinang Ranti II, Rt.13/Rw.1, Pinang Ranti, Kec. Makasar, Jakarta Timur, Indonesia 13560
ENGLISH SUMMARY
Refund & Cancellation Policy — SURAU Platform
Issued by: PT. Surya Amanah Ummat ("SURAU")
SUUQ Marketplace (Physical Products)
| Situation | Refund Eligible |
|---|---|
| Product not delivered | ✅ 100% (claim within 3 days) |
| Damaged / doesn't match description | ✅ 100% (claim within 24 hours) |
| Buyer's remorse / wrong size ordered by buyer | ❌ No |
| Digital downloads after download | ❌ No |
Refunds processed within 5–7 business days via original payment method or SURAU Wallet.
WADA (Masjid Consignment)
- 24-hour claim window after pickup at masjid
- Defective items: merchant is fully responsible
- Contact local marbot first, then escalate to support@surau.app
FAEDA (Institutional Distribution)
- FAEDA products are benefits distributed free — no payment, no refund concept
- Report non-delivery via "Report Distribution" in DKM app
Donations, Zakat, Infaq, Wakaf
Non-refundable per Islamic fiqh (once donated, cannot be retracted). Exception: technical duplicate charges — refund within 3 business days upon proof.
Subscriptions
- Cancelled within 24 hours of purchase: full refund
- Cancelled after 24 hours: no refund, access continues until period end
- Unwanted auto-renewal: refund within 7 days if premium features unused
Failed / Pending Payments
- Deducted but no order created: automatic refund within 1–3 business days
Contact: support@surau.app | WhatsApp: +6281385466222
Pertanyaan tentang dokumen ini?
legal@surau.app